Thư viện thuật ngữ ngân hàng

Giới thiệu và bán thêm sản phẩm bổ sung cho khách hàng hiện có: mở thẻ khi vay vốn.

Sơ đồ chi tiết mô tả quy trình cung cấp dịch vụ gồm hoạt động hiển thị và hậu trường hỗ trợ khách hàng.

Sơ đồ trực quan mô tả toàn bộ trải nghiệm của khách hàng qua từng bước tương tác với ngân hàng.

Biểu đồ trực quan hoá toàn bộ hành trình tương tác của khách hàng với ngân hàng, từ lần tiếp xúc đầu tiên đến sử dụng dịch vụ. Giúp xác định điểm đau và cơ hội cải thiện trải nghiệm.

Hệ thống CRM tích hợp thông tin khách hàng giữa các phòng ban và kênh giao tiếp khác nhau để cung cấp trải nghiệm nhất quán.

Tích hợp dữ liệu và tương tác từ mạng xã hội vào hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của ngân hàng.

Hệ thống CRM tập trung phân tích dữ liệu khách hàng để nhận dạng xu hướng, dự báo và tối ưu hoá chiến lược.

Hệ thống CRM hỗ trợ các quy trình hàng ngày như quản lý tương tác khách hàng, tự động hoá bán hàng và chăm sóc dịch vụ.

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp liền mạch tất cả kênh giao tiếp: chi nhánh, app, web, tổng đài.

Chi phí trung bình để có được một khách hàng mới qua các kênh marketing và bán hàng.

Chương trình tiếp thị nhằm thu hút lại khách hàng đã ngừng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

Chiến lược cung cấp trải nghiệm nhất quán cho khách hàng trên mọi kênh tương tác: chi nhánh, ATM, internet banking, mobile banking và tổng đài. Dữ liệu khách hàng được đồng bộ xuyên suốt các kênh.

Cán bộ ngân hàng chịu trách nhiệm duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng được phân công.

Quá trình chuyển đổi khách hàng từ kênh giao dịch truyền thống (quầy, chi nhánh) sang kênh số (internet banking, mobile banking). Giúp ngân hàng giảm chi phí vận hành và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Hồ sơ giả định đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu, mô tả đặc điểm nhân khẩu, hành vi và nhu cầu điển hình.

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm: giải đáp thắc mắc, xử lý vấn đề phát sinh.

Chương trình thưởng dành cho khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng, bao gồm tích điểm, hoàn tiền, ưu đãi lãi suất và quyền truy cập dịch vụ cao cấp. Nhằm tăng mức độ trung thành và giá trị vòng đời.

Chương trình thưởng dành cho khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng, bao gồm tích điểm, hoàn tiền, ưu đãi lãi suất và quyền truy cập dịch vụ cao cấp. Nhằm tăng mức độ trung thành và giá trị vòng đời.

Chương trình tích điểm và đổi thưởng để khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng hơn.

Chỉ số đo khả năng khách hàng giới thiệu ngân hàng cho người khác, từ -100 đến +100.

Chỉ số đo mức độ dễ dàng mà khách hàng trải nghiệm khi tương tác với ngân hàng. CES thấp cho thấy quy trình đơn giản, thuận tiện — yếu tố quan trọng giữ chân khách hàng trong kỷ nguyên số.

Gói dịch vụ dành cho khách hàng có tài sản hoặc thu nhập trên mức nhất định, phục vụ ưu tiên.

Dịch vụ ngân hàng cá nhân cao cấp nhất dành cho khách hàng siêu giàu, tư vấn quản lý tài sản toàn diện.

Phương thức phục vụ trong đó ngân hàng chủ động liên hệ khách hàng khi phát hiện nhu cầu tiềm ẩn, thay vì chờ khách hàng yêu cầu. Ví dụ: thông báo khoản vay sắp đáo hạn và đề xuất gia hạn.

Cái nhìn tổng thể về khách hàng tích hợp mọi điểm tiếp xúc và giao dịch từ tất cả kênh của ngân hàng.

Chiến lược ngân hàng liên tục nâng cao lợi ích cung cấp cho khách hàng nhằm tăng mức độ gắn kết và doanh thu từ mỗi khách hàng.

Báo cáo bắt buộc về các giao dịch tiền mặt vượt ngưỡng quy định nhằm kiểm soát rủi ro.

Báo cáo gửi cơ quan có thẩm quyền khi phát hiện giao dịch bất thường có thể liên quan đến rửa tiền.

Tổng lợi nhuận ngân hàng kỳ vọng thu được từ một khách hàng trong suốt thời gian quan hệ.

Quy trình xử lý khiếu nại và tranh chấp giữa khách hàng và ngân hàng một cách công bằng, nhanh chóng.