Quản lý khiếu nại khách hàng là gì?
Quy trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi khiếu nại của khách hàng một cách có hệ thống. Ngân hàng Nhà nước yêu cầu các TCTD phải có quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng và thời hạn phản hồi cụ thể.
Thuật ngữ tiếng Anh: Customer Complaint Management
Lĩnh vực: Quan hệ khách hàng
Tại sao quan trọng?
Hiểu rõ quản lý khiếu nại khách hàng giúp cán bộ ngân hàng thực hiện nghiệp vụ chính xác, đánh giá rủi ro hiệu quả và tư vấn khách hàng chuyên nghiệp. Đây là kiến thức nền tảng thường xuất hiện trong đề thi tuyển dụng ngân hàng tại Việt Nam.
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và chuyển đổi số, việc nắm vững khái niệm quản lý khiếu nại khách hàng (Customer Complaint Management) càng trở nên thiết yếu đối với mọi vị trí trong ngành tài chính — ngân hàng.
Ví dụ thực tế
Trong hoạt động ngân hàng hàng ngày, quản lý khiếu nại khách hàng được áp dụng rộng rãi. Ví dụ, khi cán bộ tín dụng thẩm định hồ sơ vay hoặc khi bộ phận quản lý rủi ro đánh giá danh mục, kiến thức về quản lý khiếu nại khách hàng là không thể thiếu.
Các ngân hàng thương mại lớn tại Việt Nam như Vietcombank, BIDV, Agribank đều yêu cầu nhân viên thành thạo khái niệm này trong quá trình tuyển dụng và đào tạo nội bộ.
Thuật ngữ liên quan
- Xem thêm các thuật ngữ khác trong nhóm Quan hệ khách hàng để có cái nhìn toàn diện
- Luyện tập với bộ đề thi thử ngân hàng trên Thithu.com để củng cố kiến thức
Câu hỏi thường gặp
Quản lý khiếu nại khách hàng tiếng Anh là gì? Quản lý khiếu nại khách hàng trong tiếng Anh là Customer Complaint Management.
Quản lý khiếu nại khách hàng thường xuất hiện trong đề thi ngân hàng nào? Thuật ngữ này thường gặp trong các đề thi tuyển dụng Vietcombank, BIDV, Agribank ở phần kiến thức chuyên ngành quan hệ khách hàng.