Thư viện thuật ngữ ngân hàng

Quy trình giúp khách hàng mới làm quen và bắt đầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiệu quả.

Quy trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi khiếu nại của khách hàng một cách có hệ thống. Ngân hàng Nhà nước yêu cầu các TCTD phải có quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng và thời hạn phản hồi cụ thể.

Quy trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi khiếu nại của khách hàng một cách có hệ thống. Ngân hàng Nhà nước yêu cầu các TCTD phải có quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng và thời hạn phản hồi cụ thể.

Chiến lược toàn diện đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng, từ phát triển sản phẩm, kênh phân phối đến dịch vụ hậu mãi. Mục tiêu là tối đa hoá giá trị vòng đời khách hàng.

Quản lý và tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng trên các kênh số: ứng dụng, website, chatbot.

Cơ sở dữ liệu tích hợp toàn bộ thông tin của một khách hàng từ mọi sản phẩm và kênh tiếp xúc vào một hồ sơ thống nhất duy nhất.

Quy trình kiểm tra tên khách hàng với danh sách đen, cấm vận quốc tế và các đối tượng bị hạn chế.

Chỉ số đo độ sâu quan hệ: trung bình một khách hàng sử dụng bao nhiêu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

Mức độ kiểm tra khách hàng tiêu chuẩn gồm xác minh danh tính, địa chỉ và mục đích giao dịch.

Mức độ kiểm tra chặt chẽ hơn áp dụng với khách hàng rủi ro cao như PEP, doanh nghiệp phức tạp.

Mức độ kiểm tra giảm bớt áp dụng với khách hàng rủi ro thấp như công ty niêm yết, cơ quan nhà nước.

Thẻ vật lý hoặc kỹ thuật số dùng tích điểm, theo dõi giao dịch và đổi ưu đãi của chương trình thân thiết.

Bộ tiêu chuẩn quy định thái độ, tác phong và thời gian phục vụ nhân viên ngân hàng với khách hàng.

Phương pháp thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng về kỳ vọng, trải nghiệm và mức độ hài lòng với dịch vụ.

Chiến lược marketing tập trung xây dựng và duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng thay vì chỉ giao dịch một lần. Trong ngân hàng, RM (Relationship Manager) đóng vai trò then chốt trong tiếp thị mối quan hệ.

Tổng thể cảm nhận, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng trong suốt quá trình tương tác với ngân hàng.

Quy trình xác định và thu hút khách hàng tiềm năng thông qua các kênh marketing khác nhau.

Trung tâm tiếp nhận cuộc gọi, hỗ trợ và giải quyết yêu cầu của khách hàng qua điện thoại và chat.

Tỷ lệ khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự, đo hiệu quả bán hàng và marketing.

Tỷ lệ khách hàng phản hồi lại các chiến dịch marketing, khảo sát hoặc đề xuất sản phẩm của ngân hàng. Chỉ số này phản ánh mức độ quan tâm và gắn kết của khách hàng với ngân hàng.

Tỷ lệ khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ ngân hàng trong một kỳ, phản ánh hiệu quả giữ chân.

Số lượng sản phẩm ngân hàng trung bình mà mỗi khách hàng đang sử dụng. Chỉ số này phản ánh mức độ gắn bó của khách hàng — tỷ lệ càng cao, khách hàng càng khó rời bỏ ngân hàng.

Các giai đoạn trong mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng từ tiếp cận, mua hàng, duy trì đến rời bỏ.

Khách hàng trung thành chủ động giới thiệu và bảo vệ thương hiệu ngân hàng trước những người xung quanh.

Chỉ số đo mức độ hài lòng của khách hàng sau mỗi giao dịch hoặc tương tác với ngân hàng.

Chỉ số đo mức độ dễ dàng của khách hàng khi tương tác với ngân hàng để giải quyết vấn đề.

Mọi điểm tương tác giữa khách hàng và ngân hàng: quầy giao dịch, ứng dụng, email, tổng đài.

Những vấn đề, bất tiện hoặc khó khăn mà khách hàng gặp phải khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Khách hàng có mức độ hài lòng cao, tự nguyện giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho người thân mà không cần khuyến khích.