Thư viện thuật ngữ ngân hàng

Chiến lược và hoạt động giữ khách hàng hiện có tiếp tục sử dụng dịch vụ và không chuyển sang ngân hàng khác.

Toàn bộ trải nghiệm của khách hàng từ lúc biết đến ngân hàng, sử dụng dịch vụ đến khi rời đi.

Hệ thống quản lý thông tin và tương tác khách hàng để xây dựng mối quan hệ lâu dài và gia tăng giá trị.

Phản ánh của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hoặc nhân viên ngân hàng chưa đáp ứng kỳ vọng.

Khách hàng được phân loại cao cấp do số dư, doanh số giao dịch lớn, được hưởng ưu đãi và dịch vụ đặc biệt.

Nhân viên hoặc cá nhân đóng vai khách hàng bình thường để đánh giá chất lượng dịch vụ thực tế tại điểm giao dịch.

Khách hàng không phát sinh giao dịch trong khoảng thời gian dài, cần chiến lược tái kích hoạt.

Khách hàng có giá trị đóng góp lớn cho ngân hàng về doanh thu, lợi nhuận hoặc tầm ảnh hưởng chiến lược. Ngân hàng thường chỉ định Relationship Manager riêng và cung cấp dịch vụ ưu tiên cho nhóm khách hàng này.

Hoạt động thu thập ý kiến khách hàng theo chu kỳ về chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và sản phẩm ngân hàng. Kết quả khảo sát là cơ sở đánh giá hiệu suất chi nhánh và cải tiến dịch vụ.

Quá trình chuyển đổi khách hàng mới đăng ký thành khách hàng thực sự sử dụng sản phẩm dịch vụ lần đầu tiên.

Hoạt động xây dựng thương hiệu, quảng bá sản phẩm và thu hút khách hàng mới cho ngân hàng.

Thời điểm then chốt trong hành trình khách hàng khi sự tương tác với ngân hàng hình thành ấn tượng quyết định đến sự gắn kết lâu dài.

Khảo sát đo lường mức độ khách hàng sẵn sàng giới thiệu ngân hàng cho người thân, là chỉ số cốt lõi đánh giá lòng trung thành.

Cá nhân giữ chức vụ nhà nước quan trọng hoặc thân nhân, cần thẩm định tăng cường theo quy định AML.

Phân khúc khách hàng ngân hàng tập trung phục vụ dựa trên đặc điểm nhân khẩu học và nhu cầu tài chính.

Phân khúc khách hàng được ngân hàng ưu tiên phục vụ dựa trên tiêu chí số dư, doanh thu giao dịch hoặc tiềm năng phát triển. Khách hàng ưu tiên được hưởng lãi suất, phí ưu đãi và dịch vụ chuyên biệt.

Quy trình ngân hàng xác minh danh tính, đánh giá rủi ro và hiểu rõ hoạt động tài chính của khách hàng.

Thuyết phục khách hàng nâng cấp lên sản phẩm cao cấp hơn hoặc gói dịch vụ đắt tiền hơn.

Quy trình tiếp nhận, hướng dẫn và kích hoạt khách hàng mới sử dụng đầy đủ sản phẩm dịch vụ.

Nhóm khách hàng là hộ kinh doanh cá thể, cần sản phẩm tín dụng và thanh toán linh hoạt, thủ tục đơn giản.

Nhóm khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa, cầu nối giữa phân khúc cá nhân và doanh nghiệp lớn.

Nhóm khách hàng là cá nhân, hộ gia đình với nhu cầu tài chính cơ bản: tài khoản, vay tiêu dùng, thẻ.

Nhóm khách hàng là doanh nghiệp lớn với nhu cầu tài chính phức tạp: tín dụng, thanh toán quốc tế, bảo lãnh.

Phương pháp phân khúc khách hàng theo ba tiêu chí: Recency (gần đây), Frequency (tần suất) và Monetary (giá trị giao dịch).

Khai thác dữ liệu giao dịch và hành vi khách hàng để cá nhân hoá dịch vụ và dự báo nhu cầu.

Phương pháp đánh giá tổng giá trị mà mỗi khách hàng mang lại cho ngân hàng, bao gồm doanh thu trực tiếp, giới thiệu khách hàng mới và tác động thương hiệu. Là cơ sở phân bổ nguồn lực phục vụ khách hàng.

Tập hợp quy trình và kiểm soát ngân hàng thực hiện để phát hiện và ngăn chặn hành vi rửa tiền.

Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, được thu thập qua khảo sát và kênh phản hồi.

Hệ thống theo dõi từng giai đoạn khách hàng tiềm năng từ tiếp cận ban đầu đến ký hợp đồng.